Feedback мениджмънт


Feedback-ът е важен за escape room бизнеса, тъй като позволява на разработчиците да направят продукта и обслужването си по-добри. Освен това, ревютата и отзивите в интернет са ключов момент, когато даден отбор трябва да вземе решение коя точно стая да се посети.  Може би затова опитите да бъдат манипулирани отзивите в мрежата са понякога толкова настоятелни. И тук идва първия съвет:


Не ползвайте подставени лица

Този филм е гледан много пъти в България - страната на най-хитрите, където човек става невидим в момента, в който влезе в колата си.  Тогава започва едно бъркане по всякакви дупки и разбираш, че си на Балканите. За добра участ, измежду ескейп руум разработчиците много малко са такива. А и вероятността нещо да остане незабелязано в такова малко общество, е нищожна. Хората вярват на независими източници. И надушват постановката. Ако се усъмнят, че разработчиците имат пръст в подготвянето на рецензиите – горко ви. Бързо ще се прочуете. За наше щастие, в България има един основен сайт, в който се пишат рецензии за ескейп стаи и разработчиците на този сайт се опитват да правят всичко възможно, за да постигнат  коректност и обективност. Toва е сайта VsichkiStai.bg. Отбор Fury, който е обиколил всяко едно мазе в България, което се е нарекло „escape room” също поддържа интересен блог.

Следва да се има предвид, че една рецензия от един обикновен човек струва повече отколкото рецензия от известна личност. Хората са малко мнителни, особено когато става въпрос за търговия. Toва с пълна сила важи за интелигентните хора, каквито обикновено се таргертират в ескейп-бизнеса. Те търсят обективни мнения и знаят, че известната личност вероятно е „купена” от вас, което не може да се каже за въпросния господин Никой. Концентрирайки се върху този „никой”, следва да имаме предвид, че той съвсем не е никой за хората, които го познават. Затова би било чудесно ако рецензиите стигат до тези хора. Човек е склонен да вярва на познатите си много повече отколкото на „независими източници”.

Хубавото на рецензиите е, че те са честни. Те са като ябълки, откъснати директно от дървото. Авторите на рецензиите не държат сметка какъв играч сте на пазара: голям, малък или среден. Те не познават пазара. Но за да напишат оценка, явно много добре знаят кое им харесва и имат някаква база за сравнение. Освен това, писмените отзвиви в интернет спомагат за доброто позициониране на сайта ви в търсачки като Google. Това ще доведе повече трафик към вашия сайт, а оттам и към стаята ви. Друго хубаво нещо, което рецензиите и оценките водят след себе си е това, че те са безплатна дългосрочна инвестиция. Те не се губят ако не си платите абонамента. Ако сайта, в който е публикувана оценката е сериозен, това би трябвало да е достатъчно, за да може един колебаещ се клиент да вземе решение.


Регистрирайте escape стаята си навсякъде, където е възможно.

Количеството е по-важно от качеството. За начало. Затова, вписвайте се навсякъде.  Facebook, Google +, TripAdvisor, Pinterest, VsichkiStai, Twitter и науЕскейп (които са един от източниците на информация за настоящата статия), са задължителни. След като се регистрирате, трябва да помислите за правилния подход към клиентите си – така че да си осигурите съдържание в писмена форма. Опитайте се да улесните гостите си доколкото може. Направете достъпа колкото може по-свободен и не прекалявайте с антиспам механизмите от рода на captcha. Много рецензии се дават директно от смартфони, така че се уверете, че сайтовете са с отзивчив дизайн или т.нар. „респонсив”. Опитайте се да възнаградите играчите за написаните рецензии, но не им предлагайте нищо предварително – не искате да се чувстват подкупени. Може да давате месечна награда, която се тегли на случаен принцип измежду отборите, които са оставили отзив. Не е лоша идея да имате Wi-Fi в лобито си – в случай, че клиентите искат незабавно да напишат няколко реда за играта си.

Как може да стимулирате гостите си да напишат нещо? Подгответе ги. Попитайте ги какво им е харесало, какво не им е харесало и какво може да се подобри в стаята. Така ще получите ценния фийдбак, а освен това ще ги накарате да се замислят. Споделяйки какво не им е харесало, те ще могат да отчетат, че мнението им е чуто и зачетено. Ако видите, че са доволни и нямат забележки, може директно да ги насочите къде и как да споделят преживяването си с къса рецензия. Спокойно може да си признаете, че това би ви било от полза.

Друга добра идея е преди да заснемете фотографията на отбора, да му предложите предварително подготвени табелки с надписи от сорта „Много яко”, „Трябва да дойдете”, или „Влязохме във филма”. Много е вероятно играчите да си изберат някоя от тези табелки. Затова е добра идея да поставите логото си на фотографиите на отборите и да им изпращате тези фотографии по мейл или Фейсбук.

Escape стаите са много впечатляващо преживяване, особено ако някой играе за пръв път. Тези играчи, които са новаци, са по-склонни да пишат добри рецензии и вие може да използвате това. Освен това, следва да се има предвид, че над половината от хората, които ще напишат нещо за стаята ви, ще го направят през смартфона си. Основната част от тях ще го направят в понеделник, в следобедните часове. Между 12 и 16 часа в понеделник е времето на оценките и тогава трябва да следите какво се случва.


Реакция към рецензиите

И позитивните и негативните отзиви трябва да имат свои си отзиви. Клиентите трябва да знаят, че думата им се чува. Може да направите цяла реклама от едно хубаво ревю или да го пейстнете на уеб-сайта си.  Не забравяйте да споделите добрите оценки и с вашите оператори. Те трябва да знаят, че техният труд се цени и вие го знаете. Това действа много стимулиращо.

Случва се да получите и негативни отзиви. Някои от тях просто не са обективни. Има хора, които не „разбират” ескейп стаите. Или пък са ви посетили в момент, когато са били на различна вълна. Не трябва да вземате нещата присърце, но не трябва и да отлагате реакцията си. Погледнете от гледната точка на клиента и се запитайте какво бихте могли да научите от него. Помислете какво можете да подобрите и го направете. А след това, дайте да се разбере как е бил решен проблема и колко време ви е отнело.

Когато имате много лоши отзиви, това означава че нещата при вас не са както трябва. Някои от причините е вероятно да намерите ТУК. Няма смисъл да се конфронтирате с клиентите, особено публично – дори да не са прави. И отново: споделете лошите оценки с персонала си, за да може и те да реагират или най-малкото - да бъдат запознати с потенциалните слабости на стаята ви. Ако проблемът не е в самия персонал, а в стаята или нещо, което зависи от вас като разработчици, оставете персонала да „види” как се справяте с проблема. Това ще ви спечели уважение. Вашите хора ще знаят, че не си оставяте магарето в калта и следователно ще знаят, че и те нямат право да го правят.